Вопросы для кастдева: готовые блоки с примерами и шаблон

Открываешь пустой документ перед первым кастдевом, и в голове ноль. Вроде понятно, про что спрашивать, а как именно сформулировать, чтобы человек не съехал в вежливое враньё, непонятно. Я в первый раз сидел минут сорок и родил список из тридцати вопросов, по которому потом гнал, как робот, не слушая собеседника.

Эта статья, чтобы тебе так не сидеть. Ниже готовые блоки вопросов для кастдева с примерами под каждый этап разговора, плюс шаблон-структура, который можно скопировать к себе и подставить свой продукт. Денис, продуктовый аналитик в Aski, под сотню интервью за плечами. Беру на себя заготовки, дальше дело за тобой.

Сразу честно: это статья про «что спрашивать», готовые формулировки. Почему именно так, как докручивать вопрос под свой случай и не задавать наводящих, я подробно разбирал отдельно, в материале как провести кастдев по шагам. Тут методику повторять не буду, сразу к заготовкам.

Один принцип, на котором держится всё

Прежде чем сыпать списками, одна вещь. Без неё любой шаблон превращается в анкету, по которой собираешь вежливые «да».

Спрашивай про прошлое и реальные действия, не про будущее и не про «а вам было бы удобно». Человек охотно фантазирует, когда его зовут пофантазировать, и эти фантазии ничего не стоят. А вот про то, что он реально делал на прошлой неделе, соврать тяжелее. Принцип не мой, он из книжки «Спроси маму» Роба Фитцпатрика (в оригинале The Mom Test) и сводится ровно к этому: тяни человека в прошлое, а не в фантазии о будущем.

Держи это в голове, когда будешь читать блоки ниже. Каждый «хороший» пример заточен под прошлый опыт. Каждый «плохой» зовёт человека гадать.

Вопросы для кастдева делятся на шесть блоков

Любое нормальное кастдев-интервью внутри устроено примерно одинаково. Сверху вниз: сначала разогрел человека, потом понял его контекст, докопался до боли, выяснил, чем он спасается сейчас, прощупал, готов ли он за решение платить, и аккуратно закрыл разговор. Шесть блоков.

Дальше пройдём по каждому: зачем он, как звучат вопросы, где люди спотыкаются. В конце соберу всё в один шаблон, который можно скопировать.

Оговорюсь: это не сценарий, который читают вслух по бумажке. Это опора. Половина ценного на интервью вылезает из «расскажите подробнее» на ответ, которого ты не планировал. Так что блоки держи в голове как карту, а не как анкету.

Блок 1. Разогрев: познакомиться и понять, твой ли это человек

Первые пара минут не про исследование. Тут ты налаживаешь контакт, снимаешь у человека напряжение и заодно проверяешь, из твоего ли он сегмента вообще. Бывает, что на третьем вопросе понимаешь: мимо, не та аудитория, и дальше можно мягко закругляться.

Вопросы простые, бытовые, без подвоха:

«Расскажите пару слов про себя и чем занимаетесь?»
«Как выглядит ваш обычный рабочий день вокруг [темы]?»
«Давно вы вообще [работаете в этой роли / пользуетесь такими штуками]?»

Не задерживайся тут. Две-три минуты, и дальше. Я по молодости разгонял разогрев на пятнадцать минут, человек уставал ещё до главного, а время на боль заканчивалось.

Маленькая ловушка разогрева: не вывали с порога, что ты делаешь продукт «как раз про это». Стоит проговориться, и человек до конца интервью будет подыгрывать твоей идее. Про себя и проект расскажешь в конце.

Блок 2. Контекст: как человек живёт с задачей сейчас

Тут ты ещё не лезешь в боль напрямую. Сначала надо понять, как у человека вообще устроена жизнь вокруг той области, которую ты исследуешь. Без контекста любая «боль» висит в воздухе, и ты не поймёшь, насколько она для него весомая.

Заходишь широко, через рутину:

«Проведите меня по тому, как у вас сейчас устроен [процесс]. С чего начинается, чем заканчивается?»
«Кто ещё в этом участвует, кроме вас?»
«Как часто вам вообще приходится этим заниматься, каждый день, раз в неделю?»

Цель блока, чтобы человек начал рассказывать, а не отвечать односложно. Чем больше он наговорит про свою рутину, тем больше зацепок, куда копать дальше. Слушай, где он морщится, вздыхает, говорит «ну это отдельная история». Вот туда и пойдёшь в следующем блоке.

Блок 3. Боль: докопаться до того, что реально мешает

Сердце всего интервью. Здесь ты вытаскиваешь конкретную проблему, и вытаскиваешь её через реальный случай, а не через «обычно у меня так».

Главный приём: проси вспомнить последний конкретный раз. Не усреднённое «бывает, что бесит», а «расскажите про прошлый вторник, когда это случилось».

«Вспомните последний раз, когда [столкнулись с задачей]. Что именно произошло?»
«Что в этом было самым неудобным, бесящим?»
«А что вы сделали дальше? И почему именно так?»
«Сколько времени это у вас отняло? А нервов?»

И дальше включается раскопка. На каждый ответ спрашиваешь «а почему?», пока не дойдёшь до настоящей причины. Первая названная причина обычно отговорка, верхний слой. Под ней ещё два-три слоя. Эта техника докапывания, она же стержень любого глубинного интервью, там про неё подробнее.

Цитата, как это работает в живом разговоре:

Респондент: «Ну, неудобно вести заявки в мессенджерах».
Ты: «А что именно неудобно?»
Респондент: «Ну, теряются».
Ты: «Расскажите про последний раз, когда заявка потерялась?»
Респондент: «На той неделе клиент написал в инсту, я переключился на звонок, забыл, он ушёл к конкуренту. Тысяч на сорок заказ был».

Видишь? Первые два ответа это вода. Реальная боль с цифрой и историей вылезла только на третьем, когда попросил конкретный случай. До этого момента не останавливайся.

Ещё одно. Слушай не силу прилагательных, а поведение. Человек может пылко говорить «это прям катастрофа», но если он ради этой катастрофы ни разу не пошевелился, не искал решение, не платил, не собрал костыль, значит, болит несильно. И наоборот: спокойное «ну да, неприятно, я под это в Excel табличку завёл» это сигнал в сто раз сильнее. Поведение не врёт.

Блок 4. Текущее решение: чем человек спасается прямо сейчас

У любой живой боли уже есть какое-то решение, пусть кривое. Excel-таблица, тетрадка, костыль на коленке, платный сервис, помощник, которому это спихнули. Если решения нет вообще никакого, это первый звоночек, что боль слабая. По-настоящему болит то, под что человек уже что-то городит.

Этот блок часто сливают, а зря. Главный твой конкурент это текущий способ человека, а не другие стартапы. Бесплатный костыль в Excel переиграл не один красивый продукт.

«А как вы справляетесь с этим сейчас? Чем пользуетесь?»
«Что в этом способе вас устраивает, а что бесит?»
«Вы пробовали что-то другое? Почему не зашло, почему вернулись?»
«Если бы этого вашего способа вдруг не стало завтра, что бы вы делали?»

Последний вопрос мой любимый. По тому, как человек паникует (или наоборот, спокойно отвечает «да забил бы»), сразу видно, насколько решение для него важно.

Блок 5. Готовность платить: где слова стоят дёшево

Самый скользкий блок. Прямой вопрос «вы бы заплатили?» бесполезен, на него все отвечают «ну, смотря сколько» и врут. Готовность платить меряется не словами, а следами реальных трат и реальных действий.

Поэтому заходишь не в лоб, а через прошлое:

«Вы сейчас за это решение кому-нибудь платите? Сколько?»
«А раньше платили за попытки это решить? За что именно?»
«Сколько вам это [потерянное время / упущенные заказы] обходится в месяц, грубо?»
«Кто в компании принимает решение о таких тратах, вы сами или надо согласовывать?»

Заметь, ни одного «а сколько бы вы заплатили за наш продукт». Все вопросы про то, что человек уже тратил или теряет. Если он годами платит конкуренту три тысячи в месяц, это в сто раз честнее любого «да, я бы взял за пятьсот».

Тут оговорюсь, потому что сам путался. Иногда человек реально не платит ни за что, и это не всегда значит, что боль слабая. Бывает, что решения на рынке просто нет, или он о нём не знает. Так что нулевые траты, это повод копнуть «а почему не искали платное», а не сразу ставить крест.

Блок 6. Закрытие: оставить дверь открытой

Финал. Тут ты доспрашиваешь, что не вошло, и аккуратно закрываешь разговор. Если у тебя уже есть прототип или решение, это момент, где его можно (осторожно) показать, но это уже переход в решенческое интервью, отдельная тема со своими правилами.

Стандартные закрывающие:

«Мы много обсудили. Я ничего важного не упустил, что вам самому кажется тут болезненным?»
«Если бы у вас была волшебная палочка, что бы вы поменяли в этом процессе первым делом?»
«Можно я вернусь к вам, если по ходу всплывут вопросы? И, может, подскажете, с кем ещё похожим стоит поговорить?»

Вопрос про волшебную палочку любят ругать, мол, гипотетика. Я его всё же оставляю в самом конце: к этому моменту человек уже наговорил про реальную жизнь, и его фантазия опирается на эту почву, а не на пустоту. Плюс просьба порекомендовать следующего собеседника, бесценно. Так база респондентов растёт сама.

Плохо и хорошо: одни и те же вопросы, разный результат

Чтобы блоки выше не остались абстракцией, вот лобовое сравнение. Слева формулировки, которые собирают вежливое враньё. Справа те же по смыслу, но заточенные под прошлый опыт.

• «Вам было бы удобно вести всё в одном месте?» — «Расскажите, где вы вели это в последний раз. Что бесило?»
• «Вы бы пользовались приложением для этого?» — «Чем вы пользуетесь сейчас? Как до этого дошли?»
• «Согласитесь, ведь это раздражает?» — «Что вас в этом процессе раздражает, если раздражает?»
• «Вы бы заплатили за такое решение?» — «Вы сейчас за что-то подобное платите? Сколько?»
• «Вам не хватает функции X?» — «Расскажите про случай, когда вам чего-то не хватило»

Закономерность видно сразу: всё левое можно закрыть односложным «да» из вежливости, и ты ничего не узнаешь. Всё правое заставляет человека рассказывать историю, а в истории и прячется правда.

Готовый шаблон вопросов для кастдева

Собираю всё в одну структуру. Это шаблон, не закон: подставляй свой продукт вместо квадратных скобок, выкидывай лишнее, добавляй своё под свою гипотезу. Держи его открытым перед глазами на интервью, но не зачитывай дословно.

Разогрев (2–3 минуты) - Расскажите пару слов про себя и чем занимаетесь? - Как выглядит ваш обычный день вокруг [темы]?

Контекст - Проведите меня по тому, как у вас сейчас устроен [процесс]. - Кто ещё в этом участвует? Как часто вы этим занимаетесь?

Боль (ядро разговора) - Вспомните последний раз, когда [столкнулись с задачей]. Что произошло? - Что было самым неудобным? А что вы сделали дальше, почему так? - Сколько времени и сил это отняло? - (на каждый ответ) А почему? Расскажите подробнее.

Текущее решение - Как справляетесь сейчас, чем пользуетесь? - Что устраивает, что бесит? Пробовали другое, почему не зашло? - Если бы этого способа не стало завтра, что бы делали?

Готовность платить - За это решение сейчас кому-то платите? Сколько? - Сколько вам [потери] обходятся в месяц, грубо? - Кто решает о таких тратах, вы или согласование?

Закрытие - Что я не спросил, а вам кажется тут важным? - Будь у вас волшебная палочка, что поменяли бы первым? - Можно вернуться с вопросами? С кем ещё похожим стоит поговорить?

Вот, в общем, и весь костяк. Восемь-десять рабочих вопросов плюс бесконечные «а почему» поверх них. Если у тебя в гайде тридцать пунктов, ты не слушаешь человека, а гонишь по списку. Меньше вопросов, больше «расскажите подробнее».

Где этот шаблон ломается (и что с этим делать)

Честно про ограничения, потому что готовый список вопросов это ещё не половина дела.

Шаблон не спасёт, если ты берёшь не тех людей. Самые правильные вопросы, заданные собственной маме или дружелюбному коллеге, дадут тебе вежливую кашу. Сегмент важнее формулировок. Про то, где брать нормальных респондентов, отдельный разговор.

И шаблон не отменяет рутину после. Ты задал хорошие вопросы, человек наговорил золота, а дальше это золото надо записать, расшифровать, разобрать и сложить с другими девятью интервью. Вот тут, на сведении, обычно всё и тонет: к четвёртому разговору имена и цитаты путаются, и половина инсайтов растворяется.

Кстати, про сам момент составления вопросов. Можно не сидеть сорок минут над пустым листом, как я когда-то. В Aski помощник перед интервью сам предлагает цель, гипотезы и список вопросов под твой продукт: рассказываешь, что проверяешь, и получаешь готовый черновик гайда, который остаётся докрутить под себя. Дальше аватар проводит интервью голосом по этим вопросам, расшифровывает каждый разговор на лету и сводит боли по всем встречам в один отчёт, отмечая, на скольких сессиях каждая всплыла. Респондент просто открывает ссылку в браузере, без регистрации, и говорит как на обычном созвоне. Первые интервью бесплатные, карта не нужна, так что прогнать свой гайд на живых людях можно сегодня.

Не панацея, само собой. Тонкий уточняющий вопрос, который рождается у живого исследователя из дрогнувшего голоса собеседника, аватар не всегда поймает. Но заготовку вопросов и всю возню после разговора снимает целиком.

Коротко

Хорошее кастдев-интервью идёт по шести блокам: разогрев, контекст, боль, текущее решение, готовность платить, закрытие. В каждом спрашиваешь про прошлый реальный опыт, а не про гипотетическое будущее. Поверх любого вопроса крутишь «а почему» и «расскажите про последний раз», пока не докопаешься. Шаблон выше копируй к себе, подставляй свой продукт и режь под свою гипотезу. И помни: правильный вопрос, заданный не тому человеку, всё равно соберёт вежливое враньё.

FAQ

Какие вопросы задавать на кастдев-интервью?

Открытые и про прошлое. По блокам это выглядит так: разогрев («расскажите про себя»), контекст («как устроен ваш процесс»), боль («вспомните последний раз, когда столкнулись, что бесило»), текущее решение («чем спасаетесь сейчас»), оплата («за что уже платите»), закрытие («что я не спросил»). Поверх каждого ответа задавай «а почему». Избегай вопросов с ответом «да/нет» и любых «а вам было бы удобно».

Сколько вопросов должно быть в гайде для кастдева?

Восемь-десять опорных вопросов, не больше. Длинный список на тридцать пунктов превращает разговор в допрос по анкете, ты гонишь по строчкам и не слушаешь человека. Лучше меньше вопросов и больше «расскажите подробнее»: основная глубина рождается не из самих вопросов, а из уточнений по ходу.

Какие вопросы нельзя задавать на кастдеве?

Любые про гипотетическое будущее и наводящие. «Вы бы пользовались таким приложением?», «вам было бы удобно?», «согласитесь, ведь это неудобно?», «вы бы заплатили за решение?». Все они собирают вежливое «да», за которым нет ни поведения, ни денег. Заменяй их вопросами про реальный прошлый опыт: что человек делал, чем пользовался, за что платил.

Можно ли взять чужой шаблон вопросов и не придумывать свой?

Чужую структуру блоков (разогрев, боль, решение и так далее) взять можно, она универсальна. А вот конкретные формулировки придётся подставлять под свой продукт и свою гипотезу: вопрос «вспомните последний раз, когда теряли заявку» бессмыслен, если ты исследуешь не заявки. Шаблон из этой статьи как раз и устроен так: каркас готов, в квадратные скобки вставляешь своё.

Чем вопросы проблемного интервью отличаются от решенческого?

На проблемном продукта в разговоре нет вообще, ты копаешь боль и прошлый опыт: «как делали, что бесило, чем спасались». На решенческом уже показываешь решение и проверяешь, заходит ли оно: «попробуйте сделать свою задачу вот этим, где запнулись». Порядок строгий, сначала проблемное, потом решенческое. Подробно разложил это в отдельном разборе про два вида интервью.

Источники

• Роб Фитцпатрик. «Спроси маму» (The Mom Test). Ключевой принцип: спрашивать про прошлый опыт и реальные действия, а не про гипотетическое будущее, чтобы не собирать ложноположительные ответы.
• Стив Бланк. «Четыре шага к озарению» (The Four Steps to the Epiphany), 2005. Первоисточник методологии customer development, из которой растёт деление интервью на проблемные и решенческие.
• Как провести кастдев: пошаговый план (опорная статья по методике: как формулировать вопросы и вести разговор).
• Что такое кастдев простыми словами (базовый разбор метода).