ResearchOps: как навести порядок в исследованиях команды

В прошлом году я полдня искал одну цитату из интервью. Точно помнил, что клиент сказал про оплату что-то убийственно точное, слово в слово ложилось в оффер. Не нашёл. Она была в чьей-то расшифровке в личном гугл-доке, доступ к которому уже закрылся, потому что человек ушёл из команды. Инсайт был, стоил денег, и он просто испарился. Вот эта дыра, между тем что команда узнала и тем что она реально может достать и использовать, и есть территория, которую закрывает researchops.

Артём, веду UX-исследования в Aski. К теме операционки вокруг исследований я пришёл не от любви к процессам, а от злости: слишком много хорошей работы утекало в песок. Ниже разберу, что такое research ops человеческим языком, зачем эта штука команде, с чего начать, если вас двое с половиной, и на какие грабли наступают чаще всего. Без методологического занудства, на том, обо что спотыкался сам.

Что такое researchops простыми словами

Если исследование это сам разговор с пользователем, анализ и выводы, то researchops это всё, что вокруг него крутится и делает его повторяемым. Операционка. Рельсы, по которым едет исследовательская работа, чтобы каждый раз не изобретать колесо заново.

Термин пришёл из UX-сообщества примерно в 2018 году, когда стало ясно: в командах, где исследований много, сам процесс их проведения превращается в отдельную работу. По аналогии с DevOps и MLOps, где операционку вокруг разработки и моделей вынесли в отдельную дисциплину. У ResearchOps Community, которая это движение и раскрутила, есть карта из шести зон ответственности. Если её пересказать по-человечески, получается вот что.

Люди. Кто вообще имеет право исследовать, кого учить, как не давать новичку наломать дров в первом же интервью.

Рекрутинг. Откуда берутся респонденты, как их находить, как с ними договариваться, где хранить контакты и согласия.

Инструменты. Чем записываем, где расшифровываем, в чём анализируем. Чтобы у всех был один набор, а не зоопарк из личных подписок.

Знания. Тот самый репозиторий инсайтов: куда складываются выводы, как их потом найти через полгода.

Управление. Приоритеты, бюджет, кто решает, какое исследование важнее.

Этика и данные. Согласия, хранение персональных данных, что можно записывать, что нельзя, как удалять по запросу.

Не пугайтесь списка. Маленькой команде не нужны все шесть зон сразу и целиком. Но знать, что они есть, полезно: дыры обычно там, куда никто не смотрел.

Зачем это команде, а не только большим корпорациям

Есть соблазн отмахнуться: у нас три человека, какой ещё research ops, мы и так друг друга слышим. Сам так думал, пока не посчитал, сколько времени уходит на невидимую возню.

Смотрите, что происходит без операционки.

Каждый рекрутит сам. Продакт зовёт своих, дизайнер своих, маркетолог своих. Один и тот же лояльный клиент за месяц получает три приглашения на интервью от одной компании и начинает нас тихо ненавидеть. А новичок, которому реально надо с кем-то поговорить, сидит без базы.

Инсайты теряются. Я про это уже начал. Выводы живут в головах и личных документах, и через квартал их не собрать. Компания как будто страдает амнезией: узнала, забыла, узнала заново.

Дубли исследований. Классика, от которой особенно обидно. Одна команда полгода назад уже выясняла, почему люди не доходят до оплаты. Вторая команда, не зная об этом, запускает то же самое с нуля. Двойная работа, двойные деньги, один и тот же ответ.

Каждый по-своему. Без общих шаблонов и договорённостей десять интервью, проведённых пятью людьми, не складываются в общую картину. Один спрашивал про прошлый опыт, другой продавал идею, третий вообще ушёл в свободный разговор. Свести это потом невозможно.

Получается, researchops экономит не абстрактную «эффективность», а конкретные часы и нервы. И чем больше в компании людей, которые ходят к клиентам, тем дороже обходится отсутствие этих рельс. Порядок в исследованиях это не бюрократия ради бюрократии, это способ не платить дважды за один и тот же инсайт.

С чего начать небольшой команде

Тут главная ошибка, которую я видел, звучит так: «раз уж наводить порядок, наведём везде». Команда рисует красивую схему на все шесть зон, вдохновляется, и ничего не внедряет, потому что подъёмность нулевая. Начинать надо с одной самой болезненной дыры.

Обычно у маленькой команды болит одно из двух: либо инсайты теряются, либо каждый рекрутит вразнобой. Вот с этого и стартуйте.

Заведите один репозиторий инсайтов. Не идеальный, не «система». Одно место, куда складываются выводы всех исследований в одном формате. Пусть это будет одна таблица или одна база в Notion. Правило простое: вывод, которого нет в общем месте, для компании не существует. Про то, как вообще из интервью рождаются выводы, а не пересказ, у нас есть разбор, как анализировать результаты интервью, тут не буду дублировать.

Сделайте один общий шаблон вопросов и гайда. Чтобы разные люди спрашивали хотя бы по одному костяку и результаты можно было свести. Костяк живой, его правят под задачу, но он единый.

Соберите одну базу респондентов. Общий список тех, с кем уже говорили и кто готов ещё: контакт, сегмент, когда последний раз звали. Это лечит и хаос в рекрутинге, и трёхкратные приглашения одному человеку.

Договоритесь про согласие. Один текст, который вы показываете респонденту перед записью: что пишем, зачем, как храним, как удалим по просьбе. Один раз написали, дальше пользуетесь. Про это чуть подробнее ниже, эту зону новички проскакивают, а зря.

Заметьте: везде «один». Один репозиторий, один шаблон, одна база, один текст согласия. Операционка на старте это не толстый регламент, а четыре простые общие штуки вместо четырёх личных зоопарков. Регламент нарастёт сам, когда упрётесь в боль.

• Инсайты теряются — Первый шаг: один репозиторий выводов в общем месте — Что перестаёт болеть: амнезия компании, поиск цитат по личным докам
• Каждый рекрутит сам — Первый шаг: одна общая база респондентов — Что перестаёт болеть: дубли приглашений, вечный поиск людей с нуля
• Результаты не свести — Первый шаг: один шаблон вопросов и гайда — Что перестаёт болеть: разнобой в интервью, несводимые данные
• Дубли исследований — Первый шаг: реестр «что уже изучали» рядом с репозиторием — Что перестаёт болеть: двойная работа над одним вопросом

Репозиторий инсайтов: сердце всей затеи

Если из всей операционки выбрать одну вещь, с которой стоит возиться, это репозиторий. Остальное можно докрутить потом, а вот память команды теряется быстрее всего.

Главная развилка тут такая: складывать сырьё или выводы. Многие заводят репозиторий и сваливают туда расшифровки целиком. Через полгода это кладбище текста, в котором никто не ищет, потому что читать сто страниц ради одной мысли никто не будет. Работающий репозиторий хранит не сырьё, а атомарные выводы: короткое наблюдение плюс подтверждающая цитата плюс тег и ссылка на источник. «Люди боятся платить, пока не увидели результат», цитата, тег «оплата», ссылка на интервью номер такой-то.

Почему атомарно. Потому что искать вы будете не по интервью, а по теме. Через три месяца вопрос звучит не «что говорил Иван», а «что мы вообще знаем про страх оплаты». И если выводы нарезаны и протегированы, вы за минуту собираете всё по теме от разных людей. Если лежат простынёй, не собираете никогда.

Ещё одна вещь, про которую забывают: репозиторий полезен, только если в него реально ходят. Мёртвая база, куда складывают, но не заглядывают, это тот же личный гугл-док, просто общий. Поэтому привяжите его к моменту принятия решений. Планируете фичу, первым делом идёте в репозиторий: а что мы уже знаем по этой теме. Это же и убивает дубли исследований, о которых говорил выше.

Кстати про софт. Отдельные платформы под репозиторий существуют, но маленькой команде они чаще всего не нужны. Таблица или база в том, чем вы уже пользуетесь, честно закрывает задачу на первых порах.

Этика и согласия: зона, которую пропускают

Про эту часть research ops молчат чаще всего, а она из тех, где ошибка стоит дорого. Вы записываете живого человека, храните его голос, имя, иногда что-то из его работы и жизни. Это персональные данные, и обращаться с ними надо всерьёз.

Минимум, который стоит завести с первого же интервью.

Согласие до записи. Человек должен вслух или письменно подтвердить, что не против записи, и понимать, зачем она. Не мелким шрифтом, а нормально: пишем разговор, чтобы не забыть детали, покажем только своей команде, попросите, удалим.

Понятное хранение. Где лежат записи и расшифровки, у кого доступ. Не «на диске у Пети», а в общем месте с осмысленными правами. Ушёл человек из команды, данные остались у компании, а не уехали с его аккаунтом. Ровно на этом я и обжёгся с той потерянной цитатой.

Возможность удалить. Респондент вправе попросить убрать его данные, и вы должны уметь это сделать, а не разводить руками. Значит, надо понимать, где что лежит.

Анонимизация в отчётах. В сводных выводах имя обычно не нужно. «Один из клиентов сегмента X» бережёт человека и не мешает делу.

Звучит как занудство, пока не прилетит запрос на удаление или неудобный вопрос от юриста. Тогда выясняется, что данные раскиданы по личным дискам десяти человек, и собрать их обратно нереально. Дешевле договориться на берегу.

Где рутина съедает больше всего и что с этим делать

Теперь честно про слабое место всей затеи. Операционку легко нарисовать и тяжело удержать, потому что она держится на дисциплине, а дисциплина проседает под нагрузкой. Особенно там, где много ручной возни.

Самый прожорливый кусок это не сами интервью, а обвес вокруг них: договориться с респондентом, провести, переслушать, расшифровать, разметить кто что сказал, нарезать на выводы, положить в репозиторий с тегами. Помножьте на поток разговоров, и в маленькой команде это делать регулярно некому. Репозиторий наполняется рывками, потом забрасывается, и операционка тихо разваливается обратно в хаос.

Часть этой рутины сегодня снимается автоматизацией. Мы, собственно, Aski и делали под эту боль: аватар сам проводит голосовое интервью по заданным вопросам, расшифровывает разговор на лету и сводит боли, мотивы и цитаты по всем встречам в отчёт. Участнику приходит обычная ссылка: открыл в браузере, поговорил голосом, и всё, без логинов и скачанных приложений. Для операционки это закрывает разом несколько зон: единый костяк вопросов у всех интервью, расшифровка и первичная разметка не руками, готовые атомарные выводы, которые ложатся в репозиторий, а не гора аудио на разбор. Записи и материалы видит только ваше рабочее пространство, что важно для той самой этики. Стартовый пакет даётся сразу и карту привязывать не надо, так что прогнать на своём процессе можно уже на этой неделе.

Оговорюсь без прикрас: инструмент снимает механику, но не думает за вас. Решить, что важнее исследовать, привязать выводы к целям продукта, вычитать спорную формулировку живой человек всё равно должен сам. Автоматизация чистит рутину, из-за которой операционка обычно и глохнет, но саму дисциплину «сходить в репозиторий перед решением» ни один софт за команду не заведёт.

Если хочется копнуть, как встроить регулярные разговоры в ритм команды, а не проводить их волнами, у нас есть отдельный разбор про continuous discovery и непрерывные исследования. Researchops и непрерывный дискавери отлично живут в паре: один даёт рельсы, второй задаёт ритм.

Как понять, что операционка работает

Простой способ проверить себя, без метрик и дашбордов. Задайте команде три вопроса.

Может ли новый человек за полдня узнать, что компания уже выяснила про свою аудиторию? Если да, репозиторий живой. Если «спроси Машу, она в теме», памяти нет, есть Маша.

Сколько времени уходит найти респондента под новое исследование? Если база есть и она пополняется, это минуты. Если каждый раз с нуля, рекрутинг не выстроен.

Уверены ли вы, что не исследуете то, что уже исследовали? Если перед стартом кто-то заглядывает в реестр прошлых работ, дубли не пройдут. Если нет, рано или поздно наступите.

Три «да» и порядок в исследованиях у вас есть, даже без красивого слова researchops на слайде. Три «нет» и вы наверняка платите за одни и те же инсайты по нескольку раз, просто не замечаете этого в текучке.

Начинать перестройку не надо с большого плана на квартал. Заведите одно общее место под выводы, посадите туда первую пятёрку инсайтов и договоритесь заглядывать в него перед каждым новым исследованием. С этой мелочи операционка и вырастает.

FAQ

Чем researchops отличается от самих исследований? Исследование это разговор с пользователем, анализ и выводы. Researchops это операционка вокруг: рекрутинг, инструменты, репозиторий инсайтов, шаблоны, доступы, этика. Один занимается тем, что мы узнаём, второй тем, чтобы узнавать было повторяемо и чтобы узнанное не терялось. По аналогии с DevOps: разработка отдельно, операционка вокруг неё отдельно.

Нужен ли research ops маленькой команде из двух-трёх человек? В облегчённом виде да. Полноценная функция с отдельным человеком маленькой команде ни к чему, но базовые рельсы окупаются сразу: один репозиторий выводов, одна база респондентов, один шаблон вопросов, один текст согласия. Это не бюрократия, а способ не терять инсайты и не рекрутить каждому по отдельности. Чем больше людей ходит к клиентам, тем раньше это начинает экономить время.

Что такое репозиторий инсайтов и как его вести? Это общее место, куда складываются выводы всех исследований в едином формате. Работает, если хранить не расшифровки целиком, а атомарные выводы: короткое наблюдение, подтверждающая цитата, тег темы, ссылка на источник. Тогда через полгода вы ищете не «что говорил Иван», а «что мы знаем про оплату», и собираете ответ за минуту. Начать можно с обычной таблицы, отдельная платформа большинству не нужна.

Как перестать дублировать исследования в компании? Завести рядом с репозиторием реестр «что уже изучали» и сделать привычкой заглядывать туда перед стартом любого нового исследования. Половина дублей случается не по глупости, а потому что вторая команда просто не знала о работе первой. Общая память эту слепоту и лечит.

Про какую этику и согласия речь в исследованиях? Про то, что вы записываете живого человека и храните его данные. Минимум: согласие до записи понятными словами, осмысленное хранение с правами доступа, возможность удалить данные по запросу, анонимизация имён в сводных отчётах. Эту зону часто пропускают, а всплывает она в самый неудобный момент, когда прилетает запрос на удаление или вопрос от юриста.

С чего начать внедрять researchops, чтобы не бросить через месяц? С одной самой болезненной дыры, а не со всех зон разом. Обычно это либо теряющиеся инсайты, либо разнобой в рекрутинге. Заведите одно общее решение под эту боль, доведите его до привычки и только потом беритесь за следующую зону. Подъёмность на старте важнее полноты: толстый регламент, который никто не соблюдает, хуже одной живой таблицы.

Источники

• ResearchOps Community. Материалы движения и карта восьми колонок ResearchOps (People, Recruiting, Tools, Knowledge, Governance и др.). Первоисточник самого понятия research ops и его зон ответственности.
• Как анализировать результаты интервью. Как из расшифровок родить выводы, которые ложатся в репозиторий.
• Отчёт по исследованию: как свести интервью в выводы. Что происходит с выводами дальше, чтобы их внедрили, а не положили в стол.
• Continuous discovery: непрерывные исследования вместо разовых волн. Про ритм регулярных интервью, который хорошо ложится на операционные рельсы.